3. 什麼是成功的項目？

作為項目負責人，找到滿足客戶需求、接受更多變更請求、保持預算低、嚴格遵守協議、在分析上花費更多或更少時間、與項目進度保持一致等之間的平衡是困難的。成功項目的首要任務是按時、在預算內將用戶上線。當項目失敗時，通常是因為花費的時間過長或成本過高。

時間和預算是構建你的方法論的關鍵要素，其他則是次要的：

• 開發自定義功能並不是優先事項。
• 在實施過程中的客戶滿意度並不是優先事項。
• 早期的服務上銷並不重要。

開發自定義功能應為最後的手段

自定義開發總是會產生額外的成本，並拖延實施項目，有時甚至會將項目置於風險之中。技術負債將在未來幾年內由客戶承擔，這將以額外的維護和升級成本的形式出現。每項自定義看似簡單且可負擔，但隨著自定義數量的增加，項目的複雜性會以指數方式增長，而不是線性增長。

一個項目是否成功的標準是按時和在預算內交付。為了支持客戶的核心業務，開發自定義功能有時是必要的，但這並不意味著項目成功。

客戶滿意度在整個項目過程中的變化

客戶滿意度並不是一個有用的KPI(Key Performance Index)。首先，它在項目的不同階段不斷演變。其次，為客戶工作的人可能會有不同的期望，例如：關鍵用戶想要額外的功能，但首席執行官希望項目能按時並在預算內完成。

專注於客戶滿意度會使項目負責人分心，無法專注於項目的主要目標。我們更希望客戶在實施過程中暫時不滿意（因為我們挑戰他們的請求），而不是錯過實施截止日期。

儘管客戶滿意度不是實施過程中的目標，但它仍然是評估關鍵用戶動機的一個良好指標。因此，我們使用定期的客戶評價來了解哪些客戶需要更多的關注（而不是評估項目負責人的質量）。

在「上線」之前銷售額外服務並不是優先事項

服務公司希望盡可能多地向客戶收取費用。這畢竟是他們的核心業務！大型服務公司甚至有複雜的方法論，導致需要更多的服務，例如大型分析階段來降低風險。

我們認為，銷售更多服務永遠不應是初始目標。我們公司的增長應該是質量服務和滿意客戶的結果。我們認為，在更短的時間內部署客戶是更好的做法。這不僅降低了項目失敗的風險，還使我們在市場上更加具競爭力。

在項目過程中保持良好的步伐是獲得新客戶的一大競爭優勢。然後，隨著客戶基礎的增長，對現有客戶進行額外服務的銷售將變得非常容易：

• 對現有用戶進行上銷的難度比獲取新客戶低7倍。
• 可以將項目分為幾個階段，在“上線”之後銷售非必要功能。這樣，你將不會因為預算用盡而削弱利潤。

長話短說，為了實現可持續增長，專注於項目的成功。如果你的項目成功，客戶將會在未來購買更多服務。每當在“上線”之前上銷時，客戶的信任都會受到削弱；他們可能會對未來為額外服務付費三思而後行。

幾年前，我訪問了15位客戶，收集他們對我們實施方法和服務的反饋。其中一位客戶告訴我，他與Odoo顧問Frédéric的合作經歷：“在最初的三個月裡，我不喜歡和Frédéric[項目負責人]合作。他總是在質疑我要求的每一件事，以至於我感覺自己浪費了時間。這讓我感到有點沮喪。但後來，我明白這是為了項目的好處。在實施過程中，他經常找到比我要求的更好的解決方案。現在，即使我們已經投入生產，當我需要對某個流程做出商業決定時，我首先會打電話給他尋求建議。”

這個故事完美地說明了我們的方法：通過優先考慮項目的成功，而非短期的客戶滿意度，我們實際上使客戶在長期內感到滿意。Frédéric本可以同意開發客戶要求的每一個自定義功能，以使他一開始感到滿意，但這樣項目將會更貴、延遲，我們也可能面臨失去客戶的風險。
-- Fabien（Odoo創始人）